ДУМАЙ КАК СОЗДАТЕЛЬ | акселерация в области разработки новых продуктов
КЛЮЧЕВЫЕ
МЕТОДЫ
ДИЗАЙН-ИССЛЕДОВАНИЙ
Методов дизайн-исследований более 100. Детальное описание ключевых дизайн-исследовательских методов, применяемых на кабинетных и полевых фазах процесса Eureka T&D, представлено в виде карточек ниже.
Отработать инструментарий дизайн-исследований можно на программах "Думай как создатель" или в ходе индивидуальной консультации Вашего проекта.
Все методы дизайн-исследований разделены на два класса: "кабинетные" и "полевые", каждый из которых, в свою очередь, делится на четыре группы:
кабинетные GOAL: (1) "Подготовка", (2) "Структуризация", (3) "Анализ", (4) "Синтез";
полевые OMNI: (1) "Этнография", (2) "Автоэтнография", (3) "Контекстные интервью", (4) "Групповые обсуждения".
КАРТА КЛЮЧЕВЫХ МЕТОДОВ ДИЗАЙН-ИССЛЕДОВАНИЙ*
* Ключевые методы дизайн-исследований представлены в виде карточек, с подробным описанием которых можно ознакомиться ниже
Copyright Lumiknows
МЕТОДЫ ДИЗАЙН-ИССЛЕДОВАНИЙ

КАБИНЕТНЫЕ ФАЗЫ
Setup | Hypothesize | Sythesize


Инструментарий кабинетных фаз
дизайн-исследований GOAL:
(1) Подготовка
(2) Структуризация
(3) Анализ
(4) Синтез
Ниже представлено детальное описание ключевых кабинетных методов двух групп: Подготовка и Структуризация.

Ознакомиться со всеми группами кабинетных методов GOAL, включая Анализ и Синтез, можно на программах "Думай как создатель" или в ходе индивидуальной консультации Вашего проекта.
КАБИНЕТНЫЕ МЕТОДЫ ДИЗАЙН-ИССЛЕДОВАНИЙ

ПОДГОТОВКА

© http://www.caravanofone.com
Кабинетные методы "Подготовка" призваны максимально эффективно подготовиться к запуску "полевых" фаз проекта.
Инструментарий "Подготовка" используется на всех фазах, предшествующих "полевым":

  • Setup: Подготовка к запуску проекта;
  • Hypothesize: Подготовка к количественным исследованиям с целью верификации;
  • Synthesize: Подготовка к разработке и тестированию раннего прототипа.
Качество всего дальнейшего процесса зависит от проведения подготовительных работ: цели и задачи проекта, выборка респондентов, методология дизайн-исследования.

Ниже описаны пять ключевых методов "Подготовки",
применяемые на этапе Setup:

  1. Миссия продукта (Mission Statement);
  2. Постановка задачи (Design Challenge);
  3. Карта стейкхолдеров (Stakeholders Map);
  4. Методология дизайн-исследования (Design Research Methodology);
  5. Рекрутинг респондентов (Recruiting)
EUREKA T&D PROCESS
EUREKA T&D PROCESS
КАБИНЕТНЫЕ МЕТОДЫ ДИЗАЙН-ИССЛЕДОВАНИЙ

СТРУКТУРИЗАЦИЯ

© Moyan Brenn / Flickr
Kабинетные методы "Структуризация" помогают структурировать полевую дизайн-исследовательскую информацию, полученную в ходе контекстных интервью, этнографии и автоэтнографии.

Структуризация происходит на всех кабинетных фазах, следующих за "полевыми": Hypothesize, Synthesize, Concept.
Основная особенность инструментов "структуризации" - представление собранного материала в максимально удобном для восприятия формате - важная роль отводится визуализации, инфографике.

Группа методов "Структуризации" предшествует работе с группами "Анализ" и "Синтез".
Каждый час проведенного "в полях" времени требует до 2-3 часов структуризации собранной информации для последующего анализа и синтеза.

Ниже описаны четыре ключевых метода "Структуризации",
применяемые на этапе Hypothesize:

  1. Истории;
  2. Карточки;
  3. Оказывается, ему нужно;
  4. Стикеры

Ниже описаны два ключевых метода "Структуризации",
применяемые на этапе Synthesize. Их назначение - уточнить информацию, полученную с помощью предыдущих методов "Структуризации":

  1. Портрет пользователя;
  2. Смысловые облака
МЕТОДЫ ДИЗАЙН-ИССЛЕДОВАНИЙ

ПОЛЕВЫЕ ФАЗЫ
Discover | Refine

Этнография
Автоэтнография
Контекстные интервью



назад к кабинетным фазам
Инструментарий полевых фаз
дизайн-исследований OMNI:
(1) Этнография
(2) Автоэтнография
(3) Контекстные интервью
(4) Групповые обсуждения
Ниже представлено детальное описание ключевых полевых методов трех групп: Этнография, Автоэтнография и Контекстные интервью.

Ознакомиться со всеми группами полевых методов OMNI можно на программах "Думай как создатель" или в ходе консультации Вашего проекта.
ПОЛЕВЫЕ МЕТОДЫ ДИЗАЙН-ИССЛЕДОВАНИЙ

ЭТНОГРАФИЯ



"Этнография" - наиболее распространенный и эффективный способ погружения в проблематику. Как правило, этнография сочетается с инструментарием контекстных интервью, однако, может применяться и самостоятельно.

Инструментарий "Этнографии" используется на всех "полевых" фазах: Discover, Refine.
Инструмент получил название «этнография», так как в основе лежит этнографический метод изучения культур, разработанный антропологией в начале 20 в. Тогда этнографы и антропологи стали покидать свои рабочие кабинеты, где до этого проводили изучение других народов на основании отчетов купцов, миссионеров и путешественников, то есть через «третьи руки». Чтобы по-настоящему понять ценности другой культуры, ученые стали сами жить среди туземцев, наблюдая за их обычаями и нравами. Только проведя с ними достаточное время, иногда по несколько лет, можно было понять, что стоит за тем или иным ритуалом и традицией.
Стало окончательно понятно, что только так можно получить «чистую» неинтерпретированную другими информацию из «первых рук».
По аналогии с этим «этнографию» можно считать ключевым инструментом дизайн-исследований, где разработчики нового продукта сами проводят исследования в контексте пользования, не довольствуясь информацией, собранной в ходе маркетинговых исследований, которая, как правило, доходит до них существенно интерпретированной.
Главная задача этнографии на этапе discovery в дизайн-исследованиях – изучить повседневные деятельность и поведение людей в их естественном окружении в течение определенного периода времени.
Этнография - один из самых эффективных инструментов извлечения пользовательского "неявного знания" (tacit knowledge): той информации, которую люди сами не в состоянии сформулировать, так как не отдают себе в этом отчета.
Большая часть инструментария этнографических исследований пришла из антропологии и этнографии.
Способов провести этнографию для выявления возможностей создания инновации много. В зависимости от целей проекта может быть выбран один или сочетание нескольких способов.
Изучая то, что люди делают, а не столько то, что они говорят, этнография дает гораздо более насыщенное представление о том, как люди живут, работают, играют, отдыхают

Ниже описаны три ключевых метода "Этнографии",
применяемые на этапе Discover:

  1. Партизанская этнография (Guerilla Ethnography)
  2. Следование тенью (Shadowing)
  3. Личные вещи (Personal Inventory)

Ниже описаны два ключевых метода "Этнографии",
применяемые на этапе Refine. Их назначение - уточнить информацию, полученную с помощью предыдущих методов "Этнографии":

  1. Видеоэтнография (Video Ethnography)
  2. Муха на стене (Fly on the Wall)
Generally, there are three types of observation: natural (covert) – no interference from the investigator; controlled (overt) – the designer sets a task and observes it being carried out; and participatory – the designer actively joins in the activity being observed to gain a firsthand perspective.

Helen Hamlyn Centre for Design
ПОЛЕВЫЕ МЕТОДЫ ДИЗАЙН-ИССЛЕДОВАНИЙ
Подготовка к проведению этнографии
  • Места вдохновения. Ваша задача - провести этнографию в контексте пользования существующих продуктов /услуг. Определитесь с местами проведения этнографического исследования. Если подобных продуктов на рынке еще нет, вам необходимо внимательно изучить аналогичные решения и имеющийся пользовательский опыт в сфере разработки. Не рекомендуется проводить интервью на нейтральной территории - в кафе или офисе, если только разрабатываемые продукты не предназначены для использования в этих местах. Выпишите, минимум, 5 мест, где вы планируете найти вдохновение.
  • Вопросы. Составьте список вопросов, которые вы хотите задать людям в различных ситуациях пользования: 3-5 вопросов для партизанской этнографии; до 15-20 для других видов этнографии. Список вопросов должен быть согласован со всеми членами команды, - так вы сможете принести сопоставимые результаты. См. подробнее Контекстные интервью.
  • Сценарий исследования. Так как этнография часто проводится вместе с контекстными интервью, необходимо продумать сценарий: собираетесь ли вы сначала брать интервью, а потом использовать этнографию, или это будет происходить параллельно, или после этнографии.
  • Действия. Составьте список действий, которые вы попросите людей выполнить в привычном для них формате. Это может быть просьба найти в интернет-магазине одежду для себя, приготовление еды на скорую руку, планирование маршрута перемещения по городу и т.д.
  • Рекрутинг и вознаграждение. В зависимости от выбранного инструмента необходимо определиться, понадобится ли вам специальный рекрутинг респондентов для этнографии. В случае "Партизанской этнографии", как правило, этого не требуется, однако, если вы планируете видеонаблюдение за людьми в течение определенного промежутка времени, необходимо заложить (1) скрининг, (2) поиск и (3) вознаграждение в календарь и бюджет. Обычно по длительности это занимает до 2 недель.
  • Оборудование. В большинстве случаев вам не потребуется профессиональное оборудование. Достаточно обычной камеры или даже мобильного телефона с хорошим качеством видеозаписи. Перед выходом в поля проверьте исправность оборудования: зарядка, место на диске, штатив в случае стационарной видеосъемки.
  • Логистика. В отдельных случаях необходимо заранее договориться с "владельцем" и/или администрацией того места, где вы планируете проводить исследование. В таких случаях начинайте планировать, минимум, за неделю.
  • Подготовительный лист. Подготовьтесь к выходу в "поля" - распечатайте подготовительный лист, содержащий следующие элементы:
    (1) места вдохновения;
    (2) вопросы;
    (3) действия, которые вы попросите людей выполнить;
    (4) поле для заметок;
    (5) перечень оборудования.
    Подсказки по проведению этнографии
    • "Видел уже сто раз...". Даже если вы идете проводить видеоэтнографию на привычную с детства площадку во дворе, представьте, что вы - путешественник и попали в совершенно новую, незнакомую вам культуру. Здесь для вас все необычно. Все вызывает интерес. Наблюдайте!
    • В некоторых местах фото- и видеосъемка запрещены. Если есть возможность, договоритесь заранее с администрацией (фаза Prepare). Если это невозможно, не стоит демонстративно записывать на видео поведение людей в торговых центрах. Ограничьтесь фото. В некоторых случаях приходится идти на небольшую хитрость. Например, говорить, что мы делаем фотографию для того, чтобы показать дома мужу/жене. Импровизируйте :)
    • Важно соблюдать естественность ситуации и привычность действий для пользователя. Избегайте постановочных сцен. Если видеоэтнография - часть домашнего визита и вам важен контекст обычной домашней обстановки, попросите людей, насколько это возможно, не убираться и не расставлять вещи "так как положено". Ведь в таком случае мы не обнаружим наиболее удобный для людей способ организации своего пространства.
    • Не надейтесь на свою память! Старайтесь записывать увиденное и мысли сразу. Через 10 минут вы не вспомните важные мысли, которые пришли вам в голову. Поэтому блокнот и ручка - главные помощники в дизайн-исследованиях.
    • Озвучка мыслей. В тех случаях, когда вашей целью не является быть незаметным, например, когда проводите партизанскую этнографию или видеоэтнографию, можно попросить людей проговаривать вслух все, что они видят, думают, чувствуют, когда пользуются тем или иным продуктом. Так вы получите не только видеоматериал, но и запись мыслей. Это может оказаться крайне ценной информацией на этапе анализа собранного материала.
    • Видеозапись. Не стоит полагаться исключительно на видеозапись, чтобы "потом разобраться". Представьте, что у вас 15 респондентов, с каждым из которых было проведено 3 часа этнографии. Это 45 часов, пересматривать которые, как правило, времени нет. Выход - делайте фотографии наиболее важных моментов.
    • Команда. Оптимальное количество: 2 человека. Один делает видео, второй - общается, фотографирует и делает заметки. Конечно, если у вас стартап и ресурсов пока нет, выход и одного мотивированного "этнографа" может принести много пользы! Большое количество людей может понизить "естественность" ситуации, однако, если ваш клиент настаивает на том, чтобы присутствовать - позвольте ему это. Как правило, его любопытство удовлетворяется с первого раза…
    • Эмпатия. Этнография, как и контекстные интервью - лучшие "места", чтобы включить в себе эмпатию: искренний интерес к жизни людей, за которыми проводится наблюдение. Избегайте формализма и отношения к людям как к "респондентам". Только так вы сможете выявить действительно инновационные идеи для своего нового продукта.
    • Если Вы - новичок. Новичкам в процессе наблюдения полезно задавать себе следующие три вопроса:
      (1) Что происходит? Что человек делает? (2) Как он это делает? (3) Почему он делает это именно так?
    Что надо принести после этнографии
    • Заметки (используйте Подготовительный лист) ;
    • Артефакты;
    • Видео и фотографии:
    1. контекста пользования;
    2. ситуаций пользования;
    3. пользовательских процессов.
    Как работать с собранным материалом
    Используя методы "Структуризации" - "Карточки инсайтов", которые в дальнейшем станут частью "Портрета пользователя".
    EUREKA T&D PROCESS
    EUREKA T&D PROCESS
    ПОЛЕВЫЕ МЕТОДЫ ДИЗАЙН-ИССЛЕДОВАНИЙ

    АВТОЭТНОГРАФИЯ



    Инструментарий "Автоэтнографии" относится к категории "полевых". Аналогичен "Этнографии" с той лишь разницей, что фиксация пользовательских ситуаций производится не исследователем, а непосредственно самим пользователем.

    Инструментарий "Автоэтнографии" используется на всех "полевых" фазах: Discover, Refine.
    Автоэтнография оказывается незаменимой в следующих случаях:

    • Когда доступ к получению информации затруднен (например, ночь, удаленные исследования);
    • Необходимо наблюдение на протяжении длительного промежутка времени, а бюджет ограничен;
    • Когда пользовательский опыт растянут во времени и пространстве и нет возможности предсказать, когда, как и где произойдет интересующая разработчиков пользовательская ситуация.

    Основная сложность Автоэтнографии заключается в том, чтобы максимально корректно донести до респондентов цель и задачи исследования, ведь в этом случае, фактически, "дизайн-исследователями" становятся сами люди.

    Что необходимо для успешной Автоэтнографии:

    1. проведение предварительной ознакомительной встречи с респондентами, на которой им объясняются в доступной форме цели и задачи проекта;
    2. выделение отдельного человека - модератора - который мониторит динамику выполнения респондентами полученных заданий и своевременно отвечает на возникающие вопросы;
    3. обеспечение респондентов максимально удобными для них средствами фиксации: кому-то удобен бумажный формат для фиксации своего пользовательского опыт, кому-то - электронный.

    Если задания, которые получают респонденты, понятны, а способы фиксации удобны, как правило, сложностей не возникает. Хорошо замотивированный респондент, проводящий Автоэтнографию, часто становится источником крайне ценной информации, которую сами исследователи добыть не в состоянии. Кроме того, Автоэтнография - бюджетный способ сбора большого объема качественной пользовательский информации.
    В случае автоэтнографии дизайн-исследователями становятся сами люди.

    Ниже описан ключевой метод "Автоэтнографии",
    применяемый на этапе Discover:

    Дневники (Online Diary)
    Дневники
    - эффективный способ "извлечения" пользовательской информации из "труднодоступных" для команды разработки мест.

    Цель
     Зафиксировать максимально возможный спектр ситуаций пользования.

    Как
    1. Разработайте дизайн дневника, дающий пользователю возможность зафиксировать интересующий вас пользовательский опыт:
      • Тема исследования
      • Объяснение того, что требуется от респондента
      • Поля для фиксации пользовательского опыта: позитивного и негативного
      • Дополнительные/уточняющие вопросы;
    2. Сверстайте дневник в разных форматах: PowerPoint или электронный вид. Часть респондентов предпочитает распечатать и заполнять дневник в бумажном виде, часть - заполнять электронно, часть - вести дневник в google docs. Подготовьтесь ко всем каналам, чтобы респондент мог пользоваться дневником в максимально комфортном для себя режиме;
    3. Разошлите респондентам приоритетный для них формат, обговорив сроки сдачи. Укажите контактное лицо, с которым респондент может связаться в случае возникновения вопросов.
    Продолжительность
    От 1 - 10 дней, включая выходные и праздники, до нескольких недель.

    Необходимое количество дневников
    Минимум: 10. Нормально: до 30.

    Рекрутинг
    Требуется

    Вознаграждение респондентам
    Требуется

    Формат оформления
    Смысловые облака

    Требуемая подготовка к проведению дневниковых исследований
    Существенная

    С чем сочетается
    Этнография, Контекстные интервью

    Кейсы и примеры работы с методом "Дневники" разбираются на курсе "Ключевые методы дизайн-исследований"
    Москва: "Участие в исследовании было отдушиной. Поговорить, написать – это вкусно. Мне нравится говорить, писать, осмысливать. Получила удовольствие, да еще и деньги".

    Архангельск: "Это были лучшие 10 дней моей жизни. Люблю поговорить и писать и хорошо, что кому-то это интересно. Интересно, что произошел самоанализ".

    Участники дизайн-исследования, посвященного типологии потребления видеоконтента
    EUREKA T&D PROCESS
    EUREKA T&D PROCESS
    ПОЛЕВЫЕ МЕТОДЫ ДИЗАЙН-ИССЛЕДОВАНИЙ

    КОНТЕКСТНЫЕ ИНТЕРВЬЮ

    Название «контекстные интервью» подчеркивает их отличие от интервью в стерильном формате фокус-групп или в лабораториях юзабилити-тестирования.

    Методы "Контекстного интервью" используются на всех "полевых" фазах: Discover, Refine.
    Различают два типа контекстных интервью: экспресс и глубинные. Экспресс-интервью полезны в самом начале фазы discovery, чтобы определить первоначальный круг проблем, глубинные эффективны на второй "полевой" фазе этапа «Гипотезы» - refine, когда сформировалось общее понимание и необходимо либо уточнить имеющуюся гипотезу, либо выйти на более глубинный уровень понимания задачи.

    Существует множество подвидов интервью, которые комбинируются между собой:

    1) По типу структуризации вопросов:
    a. структурированные, когда заранее составлен список вопросов;
    b. открытые, когда, наоборот, исследователи не навязывают свою логику собеседнику, а следуют за его ходом мыслей, лишь иногда направляя в нужное русло;
    2) По типу планирования:
    a. спланированные, когда человека предупреждают заранее о теме беседы;
    b. «на улице», в магазине, в самолете, в другом общественном месте спонтанно для человека;

    3) По степени вербализации:
    a. «вербальные» интервью, в основе которого текст, слова;
    b. «визуальные» интервью, представляющие собой обсуждение визуальных схем, когнитивных карт восприятия человеком разрабатываемого пользовательского опыта;

    4) По типу взаимодействия:
    a. интервью с человеком один-на-один
    b. интервью с группой друзей или единомышленников, когда ведется беседа с группой как с единым целым: дружеская беседа знакомых людей, которым легко общаться и которые в диалоге между собой дадут рождение новым идеям;

    5) По типу "продвинутости" пользователя:
    a. интервью может быть с типичным пользователем продукта;
    b. с так называемым «экстремальным пользователем» - супер-продвинутым или, наоборот, малознакомым с продуктом/услугой человеком.

    Выбор вида интервью и их комбинация зависят от задач проекта, организационных и финансовых возможностей, от степени проработки продукта/услуги и множества других факторов. Чем больше опыта в проведении интервью, тем легче принимается решение, какой конкретно вид интервью или их комбинацию стоит применить.
    Контекстные интервью проводятся в «живом» контексте применения - уже существующего или только разрабатываемого продукта/услуги/бренда и неотделимы от этнографии.

    Ниже описан ключевой метод "Контекстных интервью",
    применяемый на этапе Discover:

    Экспресс-интервью
    Экспресс-интервью
    - быстрый и относительно дешевый способ начать погружение в проблематику.

    Цель
     Определить первоначальный круг проблем

    Как
    Иногда такого рода интервью называются Intercept Interviews - людей "перехватывают", пока они занимаются своими делами, например, совершают покупки в ТЦ. Прежде чем приступать к интервью, проведите 5-10 минут в выбранном месте, просто наблюдая за тем, что вы видите. Включите в себе "осознанного наблюдателя", задача которого выявить возможности улучшения имеющегося клиентского опыта. Как правило, такие интервью проводятся без предварительного согласования с пользователем, поэтому рассчитывайте на, минимум, 5, максимум 15 минут внимания вашего респондента. Так как времени мало, вам необходимо иметь заготовленными несколько фраз и до 10 ключевых вопросов. См. Памятку по проведению интервью. Задавая вопросы, помните про эффективность "Пяти почему".

    Продолжительность
    От 5 до 15 минут.

    Необходимое количество экспресс-интервью
    Минимум: 10. Нормально: до 30.

    Рекрутинг
    Как правило, при проведении экспресс-интервью рекрутинг респондентов не требуется

    Вознаграждение респондентам
    Как правило, не требуется

    С чем идти
    Распечатанный Подготовительный лист

    Формат оформления
    Истории

    Требуемая подготовка к проведению экспресс-интервью
    Незначительная

    С чем сочетается
    Этнография, Контекстные интервью

    Кейсы и примеры работы с методом "Экспресс-интервью" разбираются на курсе "Ключевые методы дизайн-исследований"

    Ниже описан ключевой метод "Контекстных интервью",
    применяемый на этапе Refine. Его назначение - уточнить информацию, полученную с помощью предыдущего метода "Экспресс-интервью":

    Глубинные интервью
    Глубинные интервью
    - один из самых распространенных инструментов поиска инсайтов на фазах уточнения.

    Цель
    Выйти на глубинный уровень понимания пользовательской задачи

    Как
    В отличие от экспресс-интервью, глубинные требуют тщательной подготовки: необходимо заложить время на подготовку вопросов и специальных материалов, которые будут демонстрироваться респонденту, а также на скрининг, рекрутинг и планирование логистики: когда, с кем, где. Задавая вопросы, помните про эффективность "Пяти почему".

    Продолжительность
    До 1,5 часа.

    Необходимое количество глубинных интервью
    Минимум: 5. Нормально: до 30.

    Рекрутинг
    Как правило, при проведении глубинных интервью требуется рекрутинг респондентов

    Вознаграждение респондентам
    Следует закладывать в бюджет

    С чем идти
    Распечатанный Подготовительный лист

    Формат оформления
    Портреты пользователей

    Требуемая подготовка к проведению глубинных интервью
    Существенная

    С чем сочетается
    Этнография, Контекстные интервью

    Кейсы и примеры работы с методом "Глубинные интервью" разбираются на курсе "Ключевые методы дизайн-исследований"
    Чтобы открыть новые земли, необязательно отправляться в путешествие. Можно взглянуть на старые земли новыми глазами.

    Марсель Пруст
    ПОЛЕВЫЕ МЕТОДЫ ДИЗАЙН-ИССЛЕДОВАНИЙ
    Подготовка к проведению
    контекстных интервью
    • Перед интервью ознакомьтесь с "Памяткой по проведению интервью".
    • Вопросы. Составьте список вопросов: до 10 для экспресс-интервью и до 30 для глубинных. Список вопросов должен быть согласован со всеми членами команды, - так вы сможете принести сопоставимые результаты.
    • Вставьте 1 – 2 вопроса о «смысле жизни» (мы называем их "смысловыми вопросами"):
      1. Цель в жизни;
      2. Что наполняет работу смыслом;
      3. Что приносит радость.
      Будьте готовы к тому, что человек на сможет сразу сформулировать ответы на эти вопросы. Задавайте другие «смысловые вопросы», пока не почувствуете, что начинаете понимать человека.
    • Сценарий исследования. Так как интервью часто проводятся вместе с этнографией, необходимо продумать сценарий: собираетесь ли вы сначала брать интервью, а потом использовать этнографию, или это будет происходить параллельно, или после этнографии и т.д.
    • Логистика. В отдельных случаях необходимо заранее договориться с "владельцем" и/или администрацией того места, где вы планируете проводить исследование. В таких случаях начинайте планировать, минимум, за неделю.
    • Распределение ролей. Если в команде больше одного исследователя, четко договоритесь, кто за что отвечает: кто берет интервью, кто делает заметки, кто - фотографии и т.п.
    • Материалы для проведения интервью. Достаточно много времени может уйти на подготовку материалов, которые будут демонстрироваться респондентам в ходе интервью. Это могут быть анкеты, опросники, карточки, коллажи и т.д. Как правило, такие материалы используются в ходе глубинных интервью, однако, могут применяться и в ходе экспресс-интервью.
    • Подготовительный лист. Подготовьтесь к выходу в "поля" - распечатайте подготовительный лист, содержащий следующие элементы:
      1. Места вдохновения;
      2. Вопросы;
      3. Действия, которые вы попросите людей выполнить;
      4. Поле для заметок;
      5. Перечень оборудования.
    Подсказки по проведению
    контекстных интервью
    • Эмпатия. Это не интервью, а беседа! Не забывайте, что вы разговариваете с человеком, а не с "пользователем", "клиентом" или "потребителем".
    • Когда. Контекстные интервью, как правило, являются частью наблюдения за пользователем. Они проводятся либо в конце, либо в начале видеоэтнографии.
    • Истории. Эмоциональные истории и яркие впечатления, сопровождающие рассказ человека о том, как он пользовался тем или иным продуктом, часто содержат гораздо больше практической информации для разработчика, чем сухие факты. Ваша задача - создать благоприятный эмоциональный фон разговора, который поможет человеку вспомнить такие "человеческие" истории.
    • Цитаты. Так как прямая речь пользователей содержит крайне ценную информацию, цитаты необходимо фиксировать. В дальнейшем они понадобятся для составления и анализа портретов пользователей.
    • Оказывается, ему нужно… Иногда в процессе беседы с человеком возникает понимание/озарение, что нам удалось получить некую пользовательскую информацию, о которой раньше мы не знали. Если это происходит, как правило, это "знание" можно уложить в фразу "Оказывается, ему/ей нужно...". Тогда мы можем говорить об инсайте.
    • Пять почему. Как правило, человеку сложно сразу дать глубокий ответ и уж тем более он не всегда сможет поделиться своим "неявным знанием". Особенно это касается ответа на "смысловые" вопросы, которые интересны исследователю. В таких случаях не стесняйтесь задавать несколько раз вопрос "Почему", даже если может показаться, что ответы очевидны, а человек не понимает, что от него хотят. Именно там, в "очевидности" зачастую и скрываются возможности по-новому взглянуть на проблему и, значит, предложить ее инновационное решение.
    • Негативная информация. Так как ваша задача - радикальное улучшение имеющегося или создание нового пользовательского опыта, любая негативная информация о том, что человека что-то раздражает, мешает в различных ситуациях пользования, должна фиксироваться с особой тщательностью.
    • Позитивная информация. Продукты, сервисы, бизнесы, которые вызывают у человека восхищение и позитивную реакцию, даже если они не имеют отношения к теме разрабатываемого вами продукта - важная пользовательская информация. Часто именно в областях, не относящихся напрямую к теме разработки, лежат возможности для инноваций (просто там их еще никто не искал).
    • Контекст. Во время интервью необходимо делать много фотоснимков контекста пользования: что человека окружает, чем он пользуется, на что обращает внимание. Таким образом вербальная информация, которую вы получите, "заиграет" новыми красками.
    • Фото человека. Не забывайте сделать фотографию человека, с которым вы беседовали (если, конечно, он дает на это согласие). Это полезно, минимум, по трем причинам: 1. если у вас только заметки после интервью, через 10 человек вы с трудом вспомните, "чьи это были мысли", однако, взглянув на лицо человека, вы гораздо быстрее вспомните свой разговор с ним; 2. вы сможете использовать материал для составления "галереи портретов", что крайне эффективно и для работы, и для коммуникации другим членам команды, а также коллегам и клиентам; 3. такой фотоматериал в финальном отчете действует безотказно на заказчика проекта - множество лиц людей демонстрируют тот объем работы, который вы провели.
    • Не надейтесь на свою память! Старайтесь записывать увиденное и мысли сразу. Через 10 минут вы не вспомните важные мысли, которые пришли вам в голову. Поэтому блокнот и ручка - главные помощники в дизайн-исследованиях.
    • Диктофон. Не стоит полагаться на диктофонную запись. Как правило, времени прослушать весь материал во время проекта нет. Возьмите себе за правило сразу во время интервью записывать какие-то важные заметки и мысли. Со временем вы научитесь одновременно вести интервью и полностью фиксировать весь разговор.
    • Импровизация. Если Вы понимаете, что составленный ранее список вопросов исчерпал себя или человек не следует вашей логике интервью, не бойтесь импровизировать и/или следовать за человеком. Возможно, он хочет поделиться чем-то, о чем Вы даже не могли подумать.
    • Команда. Оптимальное количество - 2 человека (хотя и один опытный дизайн-исследователь в состоянии провести качественное интервью). Один ведет интервью и делает заметки, другой делает заметки параллельно и проводит фото-, иногда видео-фиксацию как процесса интервью, так и контекста.
    • Если вы - новичок. Проведите "тренировочный полет": попросите коллегу, знакомого, родственника уделить вам 10-15 минут. Выберите нейтральную тему для беседы, понятную обеим сторонам: интервьюеру и тому, у кого берут интервью. Например, "Как бы ты хотел улучшить свой опыт путешествий?" или "Как мы можем улучшить свой опыт передвижения по городу?". Проведите 10-15-минутное интервью, подглядываю в памятку. Вы можете также записать себя на видео, чтобы позже проанализировать, как вы смотритесь со стороны.
    Секрет контекстных интервью в дизайн-исследованиях заключается в том, чтобы провести их не как "интервью", а как "беседу".
    Памятка по проведению
    контекстных интервью
    Начало интервью:
    · Не стоит объяснять, что «вы проводите исследования…». Человеку это может быть совсем не интересно. Попробуйте его заинтересовать: «я вижу, вы провели здесь уже много времени… наша команда работает как раз над улучшением этого сервиса и ваш опыт будет для нас крайне полезным. Могли бы вы найти несколько минут и поделиться своим впечатлением от использования этого продукта/услуги»;
    · Начните с вопроса «расскажите о… (последние впечатления о предмете исследования в зависимости от темы проекта – отдых, рабочая атмосфера, получение новых знаний, получение медицинских услуг, домашняя обстановка, поездка на общественном транспорте).

    Сбор фактов: например, «с кем?», «где?», «когда?», «какова была последовательность ваших действий?», «какие вы испытывали чувства?». Например: «какими были ваши действия, когда вы вернулись с последнего тренинга?

    Сбор историй: соберите как можно больше историй. Например: «Расскажите про свой самый классный тренинг. Почему было хорошо? Что бы вы порекомендовали?»

    Сбор цитат: зафиксируйте цитаты человека, которые вам показались яркими/полезными/пробуждающими эмпатию/стимулирующими инсайты.

    Какие типы вопросов стоит использовать во время интервью:
    · Задавайте открытые вопросы. Пример открытого вопроса: как часто вы посещаете тренинги?
    · Не задавайте закрытых вопросов, то есть, тех вопросов, которые подразумевают однозначный ответ – да или нет. Пример закрытого вопроса: вам было бы удобно, если бы по телефону заказали справку и пришли в офис? Подобная формулировка не дает новых гипотез и новой информации. Надо перефразировать: расскажите, как вы видите комфортный для себя процесс обработки вашего обращения? Почему?
    · Помните про правило «Пяти почему» и задавайте как можно больше вопросов «почему?».

    Вопросы для дивергенции и/или если беседа стихает:
    · Как в идеале вы представляете себе эту ситуацию? Через 5-10 лет?
    · Где/в какой организации удалось получить лучший опыт решения похожих задач?
    · Если бы у вас была волшебная палочка?..

    Как вести себя во время интервью:
    · Проявите человеческую заинтересованность в ответах вашего собеседника. Как если бы это был ваш друг или хороший знакомый
    · Задавайте только один вопрос в один момент времени.
    · Во время интервью не будьте излишне эмоциональны. Реагируйте нейтрально на любые ситуации, о которых рассказывает интервьюируемый.
    · Не пугайтесь молчания. Молчание может спровоцировать вашего собеседника заполнить его и продолжить свой рассказ.
    · Если у вас появилась идея или предположение, кратко запишите и озвучьте только в конце интервью для получения обратной связи в форме: «правильно ли я понял, что… ?».

    Как закончить беседу:
    · Поблагодарить и предложить поучаствовать в тестировании прототипа нового продукта/услуги
    · Взять контакты, если человек к этому расположен.

    Адаптировано на основании материалов Stanford d.school
    Что надо принести после контекстных интервью
    После экспресс-интервью:
    • Заметки (используйте Подготовительный лист);
    • Цитаты;
    • Фотографии:
      • людей, с которыми проводилось интервью,
      • контекста пользования,
      • артефактов;
    После глубинных интервью:
    • Текст интервью для последующего транскрипта;
    • Цитаты;
    • Заполненные опросники, коллажи, дневники и т.п. материал, который был собран;
    • Фото- и видеозапись:
      • людей, с которыми проводилось интервью,
      • контекста пользования,
      • артефактов.
    Как работать с собранным материалом
    После экспресс-интервью - в виде "Истории";
    После глубинных интервью - в виде "Портрета пользователя".
    Eureka T&D Process
    Eureka T&D Process
    ХОЧУ УЗНАТЬ БОЛЬШЕ!
    Вы можете выбрать образовательные программы по расписанию здесь
    или
    заполнить форму и указать, что Вас интересует. Например, "Мы хотим ознакомить наших продуктовых менеджеров с инструментарием дизайн-исследований. Сколько это будет стоить?"
    Пожалуйста, указывайте, для кого делается данный запрос: для организации или для личного развития.

    Вы получите ответ в течение суток.
    Мы соблюдаем конфиденциальность личных данных
    Tips&Tricks: узнать больше о дизайн-исследованиях
    Lumiknows Newsletter
    Подпишитесь на новости Lumiknows Edu, обновления Lumiknows Tips&Tricsk
    © 2020 All Right Reserved. Lumiknows Ltd
    info@lumiknows.com